Como um cliente da área de financiamentos imobiliários está usando GenAI para melhorar a experiência do cliente

Marcelo Firpo
20 de fev.
5 min de leitura

Atualizado: 9 de mai.

Personalização no atendimento ao cliente Automatização no processo de recomendação Escalabilidade com inteligência artificial

Resumo gerado por IA:

Uma grande empresa brasileira, fruto da joint venture entre dois players líderes dos mercados imobiliário e financeiro, enfrentava desafios no atendimento a dúvidas sobre financiamentos, lidando com alta demanda, tempo elevado de resposta e sobrecarga da equipe. Para solucionar esse problema, a BlueMetrics desenvolveu uma solução baseada em IA Generativa, que automatiza o atendimento, fornece recomendações precisas e escaláveis, e armazena interações para geração de insights estratégicos.

Visão geral

O cliente em questão é uma joint venture formada por dois importantes players dos mercados imobiliário e financeiro, atuando desde 2021 no segmento de crédito imobiliário. Seu portfólio inclui intermediação de empréstimos para pessoas físicas, home equity e aquisição de carteiras de recebíveis de vendas de imóveis a prazo.

Com a crescente demanda por atendimento digital, clientes cada vez mais buscam respostas rápidas, precisas e disponíveis 24/7. Ao mesmo tempo, o mercado financeiro é marcado pela complexidade dos produtos e processos, que incluem múltiplas etapas e exigem explicações detalhadas.

Para atender esse cenário desafiador e garantir um atendimento ágil e escalável, esta empresa buscava uma solução capaz de automatizar o suporte ao cliente, reduzir a sobrecarga dos analistas e manter a consistência nas respostas. Foi a partir desse contexto que a BlueMetrics desenvolveu um projeto inovador baseado em GenAI.

Contexto do mercado:

Demanda crescente por atendimento digital
Necessidade de disponibilidade 24/7
Preferência por canais de autoatendimento
Complexidade das operações financeiras
Múltiplas etapas nos processos
Alta demanda por esclarecimentos específicos

Problema: como otimizar o atendimento e fornecer respostas precisas sobre financiamentos?

O cliente enfrentava importantes desafios operacionais, comerciais e tecnológicos em sua operação. O alto volume de dúvidas sobre processos e modalidades de financiamento imobiliário gerava sobrecarga no time de analistas e atrasos no atendimento. "Nosso objetivo era criar uma solução que permitisse escalabilidade e precisão, trazendo respostas confiáveis de forma automatizada e ágil", afirma Gabriel Casara, CGO da BlueMetrics.

Limitações operacionais:

Sobrecarga dos analistas com dúvidas repetitivas e básicas;
Tempo elevado de resposta para questões simples;
Dependência exclusiva do atendimento humano;
Falta de padronização nas respostas.

Limitações de negócio:

Dificuldade para escalar o atendimento;
Ausência de suporte 24/7;
Falta de métricas consolidadas sobre dúvidas frequentes;
Perda de oportunidades de negócio por demora no atendimento.

Limitações tecnológicas:

Ausência de um sistema automatizado para dúvidas frequentes;
Falta de base de conhecimento centralizada;
Dificuldade em analisar históricos de atendimento;
Atualizações de informações feitas de forma não sistemática.

A empresa necessitava de uma solução capaz de automatizar o atendimento inicial, escalando sua operação e melhorando a experiência do cliente.

A solução: GenAI para mais personalização e escalabilidade

Por meio dos serviços da BlueMetrics, o cliente implementou um assistente virtual inteligente, desenvolvido com serviços AWS e IA Generativa, estruturado em três pilares principais:

Pipeline de construção de base de conhecimento

O processo iniciou-se com a consolidação de documentos corporativos e conteúdos institucionais. Esses dados foram estruturados e enriquecidos semânticamente utilizando modelos de IA generativa via Amazon Bedrock, criando uma base de conhecimento robusta e facilmente consultável.

Interface conversacional inteligente

Com apoio de modelos LLM de última geração, o assistente virtual foi projetado para compreender perguntas complexas e fornecer respostas rápidas, precisas e imparciais sobre financiamentos, etapas de processos e produtos oferecidos.

Armazenamento e análise do histórico de conversas

Todas as interações são armazenadas, permitindo a análise contínua das principais dúvidas e o aprimoramento constante do assistente, além de fornecer insights valiosos para o negócio.

Segundo Diórgenes Eugênio, Head de GenAI da BlueMetrics: "O projeto demandou uma colaboração muito grande junto ao cliente. Pois, após a primeira entrega para homologação, o cliente reportou que, pelo fato de alguns temas serem muito parecidos, as vezes obtínhamos resultados imprecisos. Então, em estreita colaboração com o cliente, definimos uma nova forma de construção da base de conhecimento para obter um resultado bastante superior. Após essas mudanças, a solução atendeu a todas as expectativas do cliente, um sucesso!”

Benefícios imediatos:

Redução da carga de trabalho dos analistas;
Atendimento 24/7 aos clientes.

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Resultados:

A implementação do assistente virtual trouxe resultados concretos e mensuráveis para o cliente, abrangendo ganhos operacionais, melhorias na experiência do cliente, inteligência de negócio e escalabilidade.

Otimização Operacional

Redução significativa do tempo dedicado pelos analistas para responder dúvidas básicas dos clientes;
Liberação da equipe para atividades estratégicas e de maior valor agregado;
Atendimento disponível 24/7, permitindo que os clientes obtenham respostas mesmo fora do horário comercial.

Inteligência de negócio

Acesso instantâneo a informações sobre processos e modelos de financiamento;
Interface conversacional intuitiva para esclarecimento de dúvidas;
Disponibilidade de histórico completo das conversas para consultas futuras;
Consistência nas respostas fornecidas aos clientes.

Escalabilidade do atendimento

Capacidade de atender múltiplos clientes simultaneamente;
Redução do tempo de espera para atendimento;
Padronização das informações fornecidas.

A implementação do assistente virtual modernizou o atendimento ao cliente, mas também estabeleceu uma base sólida para a tomada de decisões estratégicas através da análise das interações dos clientes, representando um importante passo na transformação digital da empresa e na melhoria contínua dos seus serviços.

Padronização das respostas e informações;
Geração de insights através do histórico de conversas;
Melhor experiência do usuário com respostas instantâneas;
Redução de custos operacionais.

A implementação dessa solução faz mais do que modernizar o atendimento ao cliente da área de financiamentos imobiliários: também cria uma base sólida para análises futuras e melhorias contínuas nos processos de negócio, estabelecendo um novo padrão de eficiência no setor.

Tecnologias utilizadas

A solução foi projetada utilizando diversas tecnologias AWS, incluindo:

Serviços AWS

Bedrock
OpenSearch
S3
Lambda
DynamoDB
API Gateway
Cognito
Amplify

Linguagens, Libs e Frameworks

Python
Javascript
Node
React

Conclusão:

A parceria entre o cliente da área de financiamentos imobiliários e a BlueMetrics resultou em um avanço significativo na eficiência operacional e na qualidade do atendimento ao cliente. Com a implementação do assistente virtual, o cliente conquistou ganhos substanciais em agilidade, escalabilidade e padronização, ao mesmo tempo em que liberou seus analistas para tarefas estratégicas. “Ver o impacto direto dessa solução na operação do cliente reforça nossa missão de criar soluções reais para problemas reais,” destaca Gabriel Casara, CGO da BlueMetrics.

Além da modernização do atendimento, o projeto trouxe inteligência de negócio e insights valiosos para o desenvolvimento futuro da empresa, consolidando um novo patamar de eficiência e inovação no setor financeiro.

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Sobre a BlueMetrics

A BlueMetrics foi fundada em 2016 e já conta com mais de 160 entregas bem-sucedidas nas áreas de Data & Analytics, GenAI e Machine Learning para mais de 70 empresas nos Estados Unidos, Brasil, Argentina, Colômbia e México. Conta com uma metodologia própria e uma equipe multidisciplinar focada na entrega de soluções para desafios reais do mundo dos negócios.