A nova era do turismo: como a IA está reinventando a jornada do viajante

Marcelo Firpo
4 de ago.
6 min de leitura

Resumo gerado por IA:

O artigo explora como a inteligência artificial está revolucionando o setor de turismo e hotelaria, oferecendo experiências altamente personalizadas e eficientes para os viajantes. Tecnologias como Machine Learning e GenAI permitem desde o planejamento automatizado de viagens — como no caso fictício da executiva Laura — até a operação inteligente de hotéis, companhias aéreas e agências. A IA já é aplicada em personalização preditiva, agentes de atendimento automatizados, geração de conteúdo, análise de reputação em tempo real e otimização logística. Casos reais mostram ganhos significativos em receita, eficiência e sustentabilidade.

Imagine a seguinte situação: Laura é uma executiva de São Paulo que resolveu tirar vinte dias de férias. Ao abrir o app de sua agência de viagens preferida, todo ele desenvolvido a partir de tecnologias de GenAI e Machine Learning e alimentado por dados em tempo real, ela não precisou navegar por dezenas de páginas ou digitar longas buscas. Com base em seu histórico de viagens, preferências gastronômicas e disponibilidade de datas, o sistema recomendou um roteiro personalizado para o sul da Itália. Tudo isso considerando clima, sugerindo eventos locais, levando em conta o custo-benefício e até mesmo o estilo de hospedagem ideal para seu perfil.

A viagem foi toda planejada e aprovada em minutos. As reservas de hotel e a compra das passagens aéreas foram feitas automaticamente, com opções ajustadas conforme sua agenda e preferências. O concierge do hotel foi avisado que Laura prefere se hospedar em quartos altos e com vista para o mar, além de um café da manhã vegetariano e com opções de pão sem glúten. A experiência toda foi não apenas fluida, mas também intuitiva, resultado direto da integração entre dados, Machine Learning e GenAI no ecossistema empresarial do turismo e da hotelaria.

Estamos falando de algo que vai muito além da eficiência do processo ou de ganhos de produtividade: estamos falando em melhorar exponencialmente a experiência do cliente, reduzindo ao máximo os atritos e tornando a experiência muito mais fluida e gratificante.

GenAI, Machine Learning e dados estão transformando de forma decisiva todos os setores da economia. Por que não seria assim com o turismo e a hotelaria?

Como a IA está transformando o turismo e a hotelaria

1. Personalização preditiva baseada em Machine Learning

Empresas modernas do setor hoteleiro e de turismo estão substituindo os modelos tradicionais de recomendação por sistemas de Machine Learning supervisionado e não supervisionado, que analisam grandes volumes de dados comportamentais para antecipar necessidades dos clientes.

Esses modelos preditivos utilizam dados como:

Histórico de reservas e preferências;
Atividade em canais digitais;
Resenhas e avaliações anteriores;
Perfis de viajantes semelhantes.

Isso permite oferecer sugestões altamente personalizadas antes mesmo do cliente verbalizar suas necessidades, como no exemplo da Laura. Resorts, operadoras de turismo e plataformas de viagens B2B já utilizam algoritmos de clustering e regressão para prever sazonalidade, precificação dinâmica e perfil de consumo.

2. Agentes de IA no atendimento e na operação

O uso de agentes de IA empresariais, automatizados com fluxos conversacionais baseados em LLMs e integrados a sistemas como CRMs, ERPs e plataformas de reserva — está transformando radicalmente o atendimento ao cliente. Eles não apenas respondem dúvidas, mas realizam tarefas como:

Check-ins e check-outs automáticos;
Atualização de itinerários em tempo real;
Reorganização logística diante de imprevistos (voos cancelados, por exemplo);
Atendimento multilíngue com empatia e contexto.

Hotéis de grandes redes já utilizam esses agentes como assistentes de recepção ou concierge digital 24h, reduzindo custos com equipe e aumentando a taxa de satisfação. Além disso, empresas de viagens corporativas usam esses agentes para gerenciar políticas de viagem e compliance, liberando os times humanos para focar em casos estratégicos.

3. Geração automatizada de conteúdo com GenAI

A IA generativa tem papel fundamental no suporte à criação de conteúdos customizados para marketing e venda de pacotes turísticos. Empresas do setor utilizam esses modelos para:

Gerar descrições exclusivas de hotéis e roteiros com base em dados reais;
Criar conteúdos de e-mail marketing adaptados ao perfil de cada cliente;
Produzir roteiros culturais com linguagem adaptada a públicos variados (jovens, famílias, casais etc.);
Traduzir e localizar conteúdo com nuances culturais, mantendo consistência de marca.

O diferencial da GenAI empresarial está na integração com fontes seguras e dados proprietários. Ao contrário do uso genérico de IAs abertas, empresas estruturadas treinam modelos com seus próprios datasets, assegurando qualidade, precisão e adequação legal.

4. Análise de sentimentos e reputação em tempo real

A análise automatizada de feedbacks, reviews e menções em redes sociais, viabilizada por NLP (Processamento de Linguagem Natural), permite que hotéis e agências monitorem a experiência dos clientes em tempo real. Sistemas de IA empresarial identificam padrões negativos antes que escalem, recomendando:

Ações corretivas operacionais;
Compensações proativas;
Ajustes em campanhas de comunicação.

Além disso, esse tipo de análise alimenta dashboards preditivos que cruzam métricas de satisfação com dados operacionais, guiando decisões estratégicas com foco em Customer Experience (CX).

5. Planejamento logístico e operacional com IA

Grandes grupos hoteleiros e operadoras de turismo também utilizam IA para otimizar a cadeia de suprimentos, ocupação de quartos, dimensionamento de equipe e até o consumo energético. Sistemas baseados em IA analisam variáveis como:

Fluxo de reservas em tempo real;
Eventos locais e feriados;
Cotações cambiais e variações de preço;
Histórico de consumo por perfil de cliente.

Com esses dados, modelos de ML ajustam o inventário automaticamente, preveem picos de demanda e sugerem redistribuições de recursos, melhorando a rentabilidade sem comprometer o serviço.

A seguir, veremos algumas aplicações práticas destas tecnologias.

Casos reais de sucesso com IA no turismo e hotelaria

1. Infraestrutura de IA em companhias aéreas

A Delta Air Lines implementou modelos preditivos para prever interrupções operacionais (como atrasos e restrições de tripulação), reduzindo cancelamentos em 12% e agilizando a redistribuição de tripulantes.

Já a American Airlines e o Google, com o Project Contrails, passaram a evitar rotas de alta umidade para diminuir rastros de condensação, que são aquelas linhas brancas visíveis de formações semelhantes a nuvens que aeronaves a jato deixam para trás no céu, especialmente em grandes altitudes. Embora os rastros de condensação sejam um subproduto natural da aviação a jato, eles podem contribuir para o aquecimento global ao reter calor na atmosfera.

Além disso, algoritmos de aprendizado de máquina identificam anomalias em reservas — reduzindo fraudes — e fazem dynamic pricing em produtos auxiliares (como bagagem e café a bordo), aumentando conversões em até 36 % e a receita incremental em até 10 %.

2. Revenue management em hotéis

Algumas das maiores redes mundiais, como Marriott e IHG, utilizam sistemas avançados de revenue management há décadas. O Marriott usa a PCR (price optimization) com modelos de elasticidade ao vivo, aumentando o RevPAR, ou Receita por Quarto Disponível, em cerca de 14 %. Já o IHG implementou modelos de resposta individual a ofertas de tarifas, alcançando um aumento de 2,7% do RevPAR. Esta métrica fundamental na indústria hoteleira indica a receita média gerada por cada quarto de hotel em um determinado período, independentemente de estar ocupado ou não.

Mais recentemente, sistemas baseados em ML vêm sendo integrados no ciclo de previsão de demanda, operações de limpeza de quartos e alocação de equipe, reduzindo custos operacionais e melhorando a experiência dos hóspedes.

3. Sustentabilidade e eficiência em operações

O grupo IAG (controlador da British Airways e Aer Lingus) integrou ML em sistemas de navegação de voo e manutenção preditiva, otimizando rotas e reduzindo atrasos.

No setor hoteleiro, a rede Iberostar, em parceria com a Winnow, adotou sistemas com câmeras e balanças inteligentes para monitorar desperdício de alimentos, economizando mais de 1 100 toneladas de comida apenas em 2023.

4. Experiência do cliente e personalização

Essas mesmas companhias aplicam IA para melhorar a jornada do cliente. Em aeroportos como o de Changi, IA e ML suportam triagem automatizada de bagagem, reconhecimento biométrico e fluidez nos processos de imigração, reduzindo filas e melhorando a experiência, além de reduzir o consumo de papel e energia.

5. Previsão de demanda e engajamento para Agências de Viagens Online

Plataformas como Expedia e Skyscanner usam modelos de previsão de tendência e churn para antecipar destinos em alta e nutrir leads com propostas personalizadas, além de notificar usuários sobre quedas de preço, prever cancelamentos, reduzir perdas com “no‑shows”, identificar casos potenciais de churn e lançar intervenções automáticas que aumentaram retenção em 30%.

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Nossa experiência neste setor

Aqui na BlueMetrics, nós atendemos há varios anos uma grande cadeia de resorts da América Latina, inicialmente nas áreas de engenharia de dados e analytics.

Mais recentemente temos ajudado este cliente na sua jornada de GenAI e Machine Learning, implementando algumas das funcionalidades já abordadas neste artigo.

Para isso, contamos com o nosso método proprietário blue4AI, projetado para acelerar o TTL (time-to-live) dos projetos. Nosso amplo repertório de mais de 160 soluções já entregues para mais 70 clientes nos Estados Unidos e América Latina também acaba por servir como um facilitador nos projetos, garantindo mais eficácia nos resultados e assertividade nos processos.

Conclusão: a IA como alavanca estratégica para o turismo e hotelaria

Desde uma experiência mais fluida e satisfatória do viajante até o aumento da eficiência operacional de voos, hotéis e pacotes turísticos, fica evidente que a IA, especialmente quando implementada com agilidade e profissionalismo, é um divisor de águas nesta indústria e motor de inovação e competitividade.

Na era do turismo inteligente, investir em IA empresarial significa:

Antecipar necessidades e fidelizar viajantes;
Otimizar receita, custos e operações;
Garantir compliance regulatório e privacidade;
Promover sustentabilidade e ESG;
Inovar com velocidade e segurança.

Se você acredita que exemplos como este se aplicam à sua empresa, seja ela deste setor ou não, vamos agendar uma conv ersa. Nosso foco é o de entregar para os nossos clientes soluções reais que resolvem problemas reais.

Conheça alguns Casos de Uso.